质检总局 国家发展改革委等：服务质量评价工作通用指南

　　一、范围

　　本文件规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。本文件适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。

　　二、引用文件

　　（一）《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发〔2012〕9号）；

　　（二）《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》（国办发〔2015〕85号）；

　　（三）GB/T 10001.1 公共信息图形符号；

　　（四）GB/T 18883  室内空气质量标准；

　　（五）GB/T 19000  质量管理体系 基础和术语；

　　（六）GB/T 24620 服务标准制定导则  考虑消费者需求。

　　三、术语和定义

　　（一）组织。为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、社会组织或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。

　　（二）顾客。能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。顾客可以是组织内部的或外部的，可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

　　（三）服务。至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行组织的输出。通常情况下，服务的主要要素是无形的，服务由顾客体验。服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。服务的提供可能涉及：

　　1. 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

　　2. 在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

　　3. 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

　　4. 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

　　（四）质量。客体的一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体中。

　　（五）服务质量。组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

　　（六）服务质量特性。与要求有关的，服务客体的固有特性。

　　四、评价原则

　　（一）目的性原则。评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映本领域服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息。

　　（二）可操作性原则。评价内容应实用，评价方法可行。相关信息要素可采集、可量化，便于操作。

　　（三）全面性原则。根据评价的目的，选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求。

　　五、评价内容

　　（一）服务质量要素。服务质量要素主要包括：

　　1. 服务资源；

　　2. 服务过程；

　　3. 服务结果。

　　（二）评价指标选取。评价活动中，可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和剪裁，并结合其服务质量特性开展评价，具体指标见附录。

　　六、评价方法

　　（一）关键过程评价法。抓取服务的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况，并根据其在整体中的贡献大小，赋予权重后叠加，得出评价结果；

　　（二）关键要素评价法。在评价过程中，对关键服务质量要素的管理水平，采用打分法评价，将每项关键要素评价得分叠加，得出评价结果；

　　（三）层次分析法。对经验判断与专家意见进行定量化表达，对服务质量要素建立目标层、准则层、制约因素层的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵，测算各因子对目标的权重，得出评价结果。

　　七、评价程序

　　（一）评价准备。评价准备工作包括：

　　1. 明确评价的对象；

　　2. 确定评价对象相关的法律法规、标准和其他要求；

　　3. 确定评价的范围；

　　4. 确定评价结果公布的范围；

　　5. 明确保密要求；

　　6. 成立评价工作组。

　　（二）建立评价指标体系。确定评价指标体系时：

　　1. 明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途；

　　2. 确定评价要素及其相应指标，按照从宏观到微观的顺序，依次建立各级服务质量评价指标体系；

　　3. 选择相关程度低的指标，明确所需的信息资源及其采集方法。

　　（三）监测采集并校验数据。监测采集并校验数据工作包括：

　　1. 应维护数据采集系统，保持数据准确性；

　　2. 定期对指标体系需要的数据进行记录存储；

　　3. 建立和应用数据质量管理程序，对不确定性进行评价，宜减少不确定性。

　　（四）形成评价结论。结合综合分析，得出评价结论，形成评价报告，评价报告内容应包括但不限于：

　　1. 评价过程记录；

　　2. 评价结论；

　　3. 主要存在问题；

　　4. 改进建议。